CURSO DE UTILIZACIÓN COMERCIAL DEL TELÉFONO

DURACIÓN:
Ocho horas lectivas.


DIRIGIDO:
Personal comercial y servicios de: Información Comercial, Post-Venta y de Atención al Cliente.


OBJETIVO
Comprender el contexto general del uso de teléfono como método de venta directa y mantenimiento de Clientes.


METODOLOGÍA
Nuestros cursos se imparten mediante la aplicación de una metodología eminentemente práctica, alternando las explicaciones teóricas con dinámicas participativas y simulación de casos.


    FORSELCO pone a disposición de la empresa un formador para que imparta el curso en el lugar, fechas y horario que mejor se adapten a sus necesidades.

TEMARIO

 
  1. EL TELÉFONO COMO HERRAMIENTA DE TRABAJO E IMAGEN DE NUESTRA EMPRESA


    • Utilizació posible del teléfon en el ámbito de la televenta
    • Ventajas y limitaciones del teléfono como herramienta de trabajo
    • Expectativas del cliente en los contactos telefónicos



  2. A AMBOS LADOS DEL TELÉFONO


    • Tipos de clientes al teléfono
    • El televendedor: modelo de profesionalidad



  3. LA COMUNICACIÓN


    • Proceso de comunicación
    • La curva de la comunicación
    • Cómo mejorar la comunicación



  4. LOS COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA


    • Los cinco componentes de la comunicación telefónica
      • Voz
      • Vonrisa
      • Leguaje
      • Silencio
      • Actitud
    • Normas básicas ante el teléfono



  5. TELEVENTA


    • Recepción de llamadas
      • Errores más frecuentes en la recepción telefónica
      • Fases en la recepción de llamadas comerciales
    • Concertación de entrevista de venta
      • Preparación de la llamada
      • Fases de la llamada de concertación de entrevistas de ventas
      • Objeciones más frecuentes en la concertación de entrevistas comerciales
      • ¿Qué es necesario averiguar sobre el cliente potencial?
    • Emisión de llamadas comerciales en venta de reposición
      • Presentación
      • Descubierta
      • Argumentación
      • Conclusión
    • Técnicas a utilizar en las llamadas de televénta
      • Técnicas de la pregunta
      • Argumentación comercial
      • Refutación de objeciones
      • Cierres



  6. ATENCIÓN TELEFÓNICA: UN SERVICIO AL CLIENTE


    • ¿Qué significa dar un buen servicio al cliente?
    • ¿Por qué perdemos clientes?
    • Coste de la mala atención al cliente
    • Tratamiento de las reclamaciones