CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

DURACIÓN:
Ocho horas lectivas.


DIRIGIDO:
Telefonistas, recepcionistas, administrativos, personal de Atención al Cliente y personal comercial tanto interior como exterior.


OBJETIVO
Permitir influir positivamente en el cliente, con el fin de mejorar el servicio prestado, la imagen de la empresa y los resultados comerciales.


METODOLOGÍA
Nuestros cursos se imparten mediante la aplicación de una metodología eminentemente práctica, alternando las explicaciones teóricas con dinámicas participativas y simulación de casos.


    FORSELCO pone a disposición de la empresa un formador para que imparta el curso en el lugar, fechas y horario que mejor se adapten a sus necesidades.

TEMARIO

 
  1. LA IMPORTANCIA DE OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD


    • Conceptos básicos de la Atención al Cliente
    • ¿Por qué es necesaria la Atención al Cliente?
    • Causas de una Atención al Cliente inadecuada
    • Las expectativas del cliente
    • ¿Cómo puede el personal de Atención al Cliente ofrecer un buen servicio?
    • ¿Qué ventajas obtenemos ofreciendo un buen servicio?
    • Decálogo del profesional de Atención al Cliente



  2. ATENCIÓN PRESENCIAL


    • Elementos decisivos en el contacto directo con el cliente
    • Etapas en la ateción presencial
    • Habilidades necesarias para influir positivamente en el cliente en situaciones normales
    • El tiempo de espera del Cliente
    • Cuando hay que acompañar a un cliente
    • ¿Cómo filtrar entrevistas?
    • ¿Cómo adecuarse a cada tipo de cliente?
    • ¿Cómo resolver situaciones difíciles?
    • Tratamiento de las reclamaciones



  3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA


    • El teléfono: Imagen de nuestra empresa
    • Uso del teléfono dentro de la empresa
    • El teléfono como herramienta de trabajo
    • ¿Qué espera un cliente cuando se pone en contacto con nuestra empresa a través del teléfono?
    • Los componentes de la comunicación telefónica
    • La recepción de llamadas
    • La emisión de llamadas
    • El contestador automático



  4. ESTILOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE


    • Estilo indiferente
    • Estilo reglamentario
    • Estilo cortes
    • Estilo profesional



  5. LA MENTALIZACIÓN


    • La Atención al Cliente como obligación hacia la empresa
    • La Atención al Cliente desde el punto de vista comercial